物业管理行业“岗位技能大赛”

客户服务岗位技能比赛模版

一、 参赛人数

5名（含带队指挥员1名），形象展示全部参加；口试裁判随机抽取其中1人参加，其他人员不得作答；实操：情景模拟裁判随机抽取2人，裁判员随机抽问题，每人作答1题。

二、比赛内容

（一）形象展示（40分，***3分钟）：参赛队员的站、坐、走、***、蹲等礼仪形象展示。

（二）口试（20分，2题，每题10分，***1分钟）：题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。

（三）实操（40分，2个，每个20分，具体时间由裁判掌握）：情景模拟，以接听电话形式，从情景题中抽取2个场景，由裁判员随机选定2名队员分别进行回答。

三、比赛细则

（一）形象展示细则：

1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。

2、每队5名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、坐、走、***及蹲等形象礼仪团体展示。

3、具体比赛要求：

（1）参赛企业可自行编排顺序，并自配音乐。

（2）形象展示需体现站、坐、走、***、蹲规定动作要素。

（3）裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。

4、站、坐、走、***、蹲比赛标准

（1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收------

【具体比赛标准，请联系我们索取】

（二）口试比赛细则

题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽签一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题见第五项《客服岗位技能比赛口试题库》。

（三）情景模式细则

1、裁判员随机从题库中抽取2道情景模拟题，并从4名参赛选手中任意选定2名分别作答情景模拟题。

2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，平均分为参赛最终得分。

3、情景模式比赛标准要点（能抓住问题的关键，通过语言、语气、语调、表情妥善处置来电来访）。

（1）用语规范、服务礼仪到位；

（2）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响；

（3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满；

（4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答；

（5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用。

（6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。

【包括不限以上课题，更多课题请联系我们索取】

五、客户服务岗位技能比赛口试题库

1、什么是物业管理？

答：业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

2、负责全市物业管理活动的监督管理工作的是哪个部门？

答：市房产行政主管部门。

3、组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责的是哪些部门？

答：街道办事处、乡镇人民***。

4、业主指的是？

答：房屋的所有权人。

5、一个物业管理区域应当成立几个业主大会？

答：一个。

6、成立业主大会条件？

答：已交付使用的物业业主入住率达50%以上和入住建筑面积达到50%以上。

【包括不限以上口试题库，更多题库请联系我们索取】

地址：合肥市包河区马鞍山路与望江路交口向南500米铂金汉宫8#21楼

乘车路线：乘坐9路、51路、99路、109路、133路、134路、138路、146路、163路、902路公交车，到“晓珠”站下

手机：15256591695

Q  Q：1119290796

固话：0551-63877702

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